捷途汽車的用戶思維，詮釋什么是用戶型企業

我們先來看一組數據：

1800余名員工，直面用戶5.7萬人，用戶互動28.7萬次；

(資料圖片)

用戶共創活動參與人次29.3萬，收到建議3.4萬條，采納率8.1%；

各類用戶體驗活動參與體驗人次16.8萬，覆蓋283座城市；

官方APP產出4.8萬篇用戶內容，傳播量達到1.9億；

全國成立110個用戶組織；

……

這是捷途汽車用戶運營的成果展示，數字是冷冰冰的，但這一串數字的背后能看得出捷途汽車滾燙的用戶熱情。在傳統車企中，捷途汽車的用戶運營絕對算得上是特例，如今幾乎所有的企業都在談論用戶型企業，但到底什么是用戶型企業？這個年輕的中國品牌有自己的理解。

參與感，讓用戶型企業更真實可感

用戶型企業最核心的特征就在于用戶的參與感與歸屬感。

工程思維轉變到以體驗為主的用戶思維，并不是24小時待命，解決用戶所有問題那么簡單。產品、營銷、服務、品牌等真正以開放的心態打造用戶參與感，建立一個與用戶共同成長的品牌，才是用戶思維的本質。

捷途汽車的“旅行+”戰略提倡的是一種生活方式，本身就與用戶存在天然的鏈接，所以捷途幾乎所有的品牌活動都有用戶參與的身影。過去的五年，捷途汽車圍繞最理解用戶的需求、最貼近用戶的營銷、最愉悅用戶的體驗的“三最”營銷理念打造用戶運營的基石，成立了生態發展部、用戶關系和增值部等用戶運營組織，在捷途看來用戶運營核心在于人，應該放低身段和用戶交流。

推行全面直面用戶的“3個100%工程”，在面對面的交流中不斷提升對用戶需求的理解，拓展用戶服務的深度；通過用戶共創，讓用戶意見深入到產品開發、生態打造和品牌建設中；捷途家宴等“旅行+”生態體驗活動，讓用戶在親身體驗中理解捷途品牌的理念和溫度。參與感已經成為捷途汽車所有用戶運營工作的關鍵詞。

有參與就會有回應。除了捷途汽車APP上用戶分享的各種內容，一批忠實的用戶粉絲更是捷途汽車打造用戶型企業的見證者。捷途旅行者忠實粉絲游奧，寫下4300余字的產品建議書；捷途大圣車主趙健磊，頻繁在新媒體平臺與捷途官方、車友互動；捷途X70(參數|詢價) PLUS車主馬軍，創作的視頻在 #青海西寧捷途車友會話題下單人快手播放量達到600W+……

靠產品能夠打動用戶，真正贏得用戶的是用戶思維。

歸屬感，讓用戶型企業更鮮活立體

沒有歸屬感，用戶型企業也會淪為偽命題。不管是優質的產品價值，還是品牌帶來的體驗價值，沒有歸屬感總歸不會有長久的認可。

捷途汽車基于“旅行+”出行生態來為用戶構建持續的歸屬感和價值感。捷途車主憑借一本行駛證就能在捷途汽車生態聯盟單位獲得專屬權益，捷途驛站、免費停車、免費洗車、餐飲住宿門票折扣、專屬生日禮、專屬生態產品，以及全國5A級景區5折游、全國30+酒店品牌共9217家酒店最低8折入住的捷途用戶年度旅行紅利等等。截至目前，捷途汽車已經聯合了方特、同程旅行、攜程、馬蜂窩、去哪兒網、探路者等 110多家生態合作伙伴，構建了覆蓋全國 100 多個城市的 100多項用戶專屬權益，衣食住行游購娛，用戶走到哪里都能體驗到“旅行+”出行生態的便捷體驗。在享受實惠之余，更為重要的是捷途用戶能夠體驗到被理解和被尊重，這種情感上的認同是一種價值理念的契合，是對企業與用戶關系的顛覆，也是一種無形的推動力量。

“相比其他企業，捷途做的事并沒有很高大上，就是比較用心”，捷途汽車總經理助理、捷途汽車營銷公司總經理張純偉這樣認為。用心就代表了有思有行，有參與感有歸屬感的用戶運營，像燈塔一樣指引捷途汽車的用戶型企業打造，至少方向是對的，只要做的事是對的，那答案就交給時間吧。

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